Generalmente, hablamos de calidad en función a un referente que tenemos,decimos que algo es bueno, regular o malo por la experiencia y el nivel de satisfacción que nos proporciona, en muchas ocasiones, este referente lo obtenemos por la publicidad, pero es solo cuando la experimentamos que validamos la calidad de lo ofrecido.
Por ejemplo, hace poco tuve una experiencia de viaje en una aerolínea internacional reconocida, ya había viajado con ella y la experiencia había sido muy buena. En esta oportunidad resultó ser decepcionante. Les comento algunos detalles.
Sin buscar mucho mis hijos me compraron los pasajes en la aerolínea en cuestión y como una de las cosas que me permite disfrutar el viaje es mirar por la ventana y sentirme entre las nubes esa fue mi única petición, puesto en ventanilla.
Por eso lo primero que me desencantó fue el cambio de horario, saldría de Venezuela a las 10:45 de la noche y llegaría a mi destino a las 12 m. del día siguiente por la diferencia horaria, realmente el viaje dura ocho horas y media, este pequeño detalle de cambio de horario le quitó al viaje el esplendoroso amanecer, que anteriormente lo había disfrutado, pues el vuelo salía a las tres de la tarde hora de mi país, llegando a destino a las 9 de la mañana. Aunque es un detalle, para mí, este hecho, le daba calidad a la experiencia.
Relacionado con el mismo tema de horario se encuentra el asunto de la comida, si abordas a las 10 de la noche, terminas despegando casi a las once de la noche, ¿como me ofreces un almuerzo y no algo ligero y durante todo el viaje ni agua, solo un café antes de aterrizar?
Pero lo que realmente ocasionó mayor molestia es que al cambiar su flota de aviones la empresa restó comodidad al pasajeros, por lo menos al de clase turista, el espacio entre tu puesto y el que está adelante se redujo por lo menos 15 cm, dejando un espacio tal vez de 8 cm, o menos, resultado, imposible mover las piernas y para salir de ese hueco tienes que agarrarte del asiento que tienes adelante y en una contorsión, nada anatómica, irse desplazando horizontalmente, creando molestias a los pasajeros de adelante.
Me imagino que con todos estos cambios la empresa ha aumentado sus ingresos al poder meter más pasajeros, y con el asunto de los horarios se ahorra un buen dinero en comida y servicio, ¿A qué costo? A un gran bajón en la calidad del servicio. Estuve revisando los comentarios de los usuarios en la página web de la compañía y es impresionante el nivel de inconformidad.
El asunto de la baja calidad de un servicio es que cuando comienzas a ver algo que desentona con lo que dices ( publicidad) y lo que realmente das, el cliente comienza a sumar defectos, haciendo toda una cadena difícil de romper.
De aquí, que si alguien me pregunta qué aerolínea le recomiendo para viajar de América a. Europa, no sabría decirle cual, lo que sí sabría decirle es que si puede no viaje por Air Europa.
Me imagino que con todos estos cambios la empresa ha aumentado sus ingresos al poder meter más pasajeros, y con el asunto de los horarios se ahorra un buen dinero en comida y servicio, ¿A qué costo? A un gran bajón en la calidad del servicio. Estuve revisando los comentarios de los usuarios en la página web de la compañía y es impresionante el nivel de inconformidad.
Por lo pronto, agradezco que el pasaje de retorno sea con otra aerolínea que también conozco, espero que no haya realizado cambios desfavorables para el cliente, que de alguna manera haya un equipo allí que piense en sus estándares de calidad y que estos favorezcan al cliente no con el criterio de un mínimo aceptable sino como una experiencia confortable.
Con este post me uno a la propuesta que nos hace @miriannalis para conversar sobre la calidad de los servicios, entra al link, comparte tu experiencia o danos tu opinión.
Generally, we talk about quality based on a reference we have, we say that something is good, regular or bad by the experience and the level of satisfaction it gives us, in many occasions, we get this reference from advertising, but it is only when we experience it that we validate the quality of what is offered.
For example, I recently had a travel experience with a well-known international airline, I had already traveled with them and the experience had been very good. This time it turned out to be disappointing. Let me tell you some details.
Without looking for much my children bought me the tickets in the airline in question and as one of the things that allows me to enjoy the trip is to look out the window and feel among the clouds that was my only request, placed in the window.
So the first thing that disenchanted me was the time change, I would leave Venezuela at 10:45 at night and arrive at my destination at 12 m. the next day because of the time difference, actually the trip lasts eight and a half hours, this small detail of time change took away from the trip the splendid sunrise, which I had previously enjoyed, because the flight left at three in the afternoon time of my country, arriving at destination at 9 am. Although it is a detail, for me, this fact gave quality to the experience.
Related to the same schedule issue is the issue of food, if you board at 10 at night, you end up taking off almost at eleven o'clock at night, how can you offer me lunch and not something light and during the whole trip no water and only a coffee before landing?
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But what really caused more discomfort is that by changing its fleet of airplanes the company reduced the comfort of the passengers, at least in economy class, the space between your seat and the one in front was reduced by at least 15cm, leaving a space of maybe 8 cm, or less, as a result, it is impossible to move your legs and to get out of that hole you have to grab the seat in front of you and in a contortion, not anatomical at all, move horizontally, creating discomfort to the passengers in front of you.
I imagine that with all these changes the company has increased its income by being able to put more passengers, and with the issue of schedules it saves good money on food and service, at what cost? At a big drop in the quality of service. I was reviewing user comments on the company's website and the level of dissatisfaction is impressive.
The thing about the low quality of service is that when you start to see something that is out of tune with what you say (advertising) and what you really give, the customer starts to add defects, making a whole chain.
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Hence, if someone asks me which airline I recommend to travel from America to. Europe, I would not be able to tell you which one, what I would be able to tell you is that if you can, do not travel with Air Europa.
For the time being, I am grateful that the return ticket is with another airline that I also know, I hope that it has not made unfavorable changes for the customer, that somehow there is a team there that thinks about their quality standards and that these favor the customer not with the criterion of an acceptable minimum but as a comfortable experience.
With this post I join the proposal made by @miriannalis to talk about the quality of services, go to link and share your experience or give us your opinion.
