Basically, every business grows on feedback, be it an entrepreneur or managing a company. Feedback is the driving force of a business, it has the power to either make you or break you.
My husband, who works as a medical representative, was away for a week, so I had to help deliver his company’s products to his clients who requested them. At one pharmacy, while I was writing an invoice, a sick patient walked towards me and expressed his satisfaction with the products. He talked about how much he loved that particular product and how effective it was for him. I couldn’t help but smile with pride. That single positive feedback reassured me that my husband’s company sells quality products that truly impact lives, it meant everything to me.
Feedback as a motivator
As an amateur entrepreneur, I see feedback as a motivator or will I say an activator, to do more and better. Sometimes feedback might not be about your product, it extends to staff behaviour, vendors attitude or even the services. Positive feeds attract customers and also retain customers.
Why am I writing about this? I recently started an online business, and though I am still learning, I have received some juicy feedback that is so encouraging. I feel like I am on the road to success, lol! In fact, these feedbacks make the challenges of online sales feel lighter even though they are not. Clients expressing their joy for how lovely and well fitting their wear is, gives me so much joy and ginger to keep pushing.
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Negative Feedback
Of course, not all feedback is encouraging. Most negative feedback are very discouraging especially when a customer accompanies it with insults, at this point fixing the issue might not give the customer any satisfaction.
How do you handle negative feedback? I always start with an apology to ease the tense atmosphere. Then I ask what went wrong so I can identify the issue. If it is fixable, I fix it but if it is not plus the fault is mine and it can't be resolved, I will offer a refund only if the customer can be patient enough to go through the process.
Some customers can act crazily because they weren't satisfied with your service, rather than addressing it they begin to call you names, threatening your life or even calling your brand out on social media, just because of something that can be corrected you would lose a lot of customers and your reputation tarnished beyond repair, all you've built would crumble in a blink of an eye.
My personal experience
While I was still active on my POS business, a customer's card transaction was declined even though her account was debited. I quickly filled in a refund form for her and explained to her that they would refund her money within 24 hours but she wasn't happy. I pleaded with her to wait or go to the bank. She left and then came back with her husband, who on seeing that it was my shop became very furious and claimed it always happens at my shop.
Although I calmly apologized and promised them that their money was safe . It was just bank network issues but they switched to their native languages and were already creating a scene while insulting me in the presence of other customers and passers by but I kept calm and was just looking at them while attending to others. The words they used cost me some of my new customers. That was a tough day for me and I almost didn't want to return to the shop the next day but I went anyway.
What do you think the fears of customers are? From my past experiences, I realized that negative feedback doesn't just affect the vendors, it also affects the customers. It shapes how other customers perceive your products or brand even when issues are fixed, customers might still fear becoming the next victim. The doubt that lingers whether to buy or not can harm trust in your brand's sincerity. It can also cause setbacks in sales.
My Final Thoughts on How to handle Feedback
Do it professionally, yes! That's my honest advice to you my fellow entrepreneurs, it works 100%
You can start by listening without interrupting, seeking clarity to understand what the issue is, think before you speak, offer solutions whether it's refunding or fixables, follow up so customers feel cared for, intentionally improve and don't forget to express your gratitude towards the positive and negative feedback.
May our businesses continue to blossom 🌼
All screenshots and images are mine.
Thank you for stopping by 💕
SPANISH
Básicamente, todos los negocios crecen gracias a la opinión de los clientes, ya se trate de un emprendedor o de la gestión de una empresa. La retroalimentación es la fuerza motriz de un negocio, tiene el poder de hacerte o deshacerte.
Mi marido, que trabaja como representante médico, estuvo fuera una semana, así que tuve que ayudarle a entregar los productos de su empresa a los clientes que los solicitaban. En una farmacia, mientras redactaba una factura, un paciente enfermo caminó hacia mí y me expresó su satisfacción con los productos. Me habló de lo mucho que le gustaba ese producto en concreto y de lo eficaz que le resultaba. No pude evitar una sonrisa de orgullo. Ese único comentario positivo me reafirmó en que la empresa de mi marido vende productos de calidad que realmente influyen en la vida de las personas.
La retroalimentación como motivación
Como empresaria aficionada, veo las opiniones como un motivador, o mejor dicho, un activador, para hacer más y mejor. A veces los comentarios no se refieren al producto, sino al comportamiento del personal, la actitud de los vendedores o incluso los servicios. Los comentarios positivos atraen a los clientes y también los retienen.
¿Por qué escribo sobre esto? Hace poco he puesto en marcha un negocio en línea y, aunque todavía estoy aprendiendo, he recibido algunos comentarios jugosos que son muy alentadores. Siento que estoy en el camino del éxito. De hecho, estos comentarios hacen que los retos de las ventas en línea parezcan menos pesados, aunque no lo sean. Clientes que expresan su alegría por lo bonito y bien que les queda su
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Comentarios negativos
Por supuesto, no todos los comentarios son alentadores. La mayoría de los comentarios negativos son muy desalentadores, sobre todo cuando el cliente los acompaña de insultos.
¿Cómo se gestionan los comentarios negativos? Siempre empiezo disculpándome para calmar la tensión. Luego preguntó qué ha ido mal para identificar el problema. Si se puede arreglar, lo arreglo, pero si no es así y la culpa es mía y no se puede resolver, ofrezco un reembolso sólo si el cliente tiene la paciencia suficiente para pasar por el proceso.
Algunos clientes pueden actuar de forma alocada porque no quedaron satisfechos con tu servicio, en lugar de solucionarlo empiezan a insultarte, amenazarte de muerte o incluso llamar la atención de tu marca en las redes sociales, sólo por algo que se puede corregir perderías muchos clientes y tu reputación manchada sin remedio, todo lo que has construido se desmoronaría en un abrir y cerrar de ojos.
**Mi experiencia personal
Cuando aún estaba activo en mi negocio de TPV, la transacción con tarjeta de un cliente fue rechazada a pesar de que su cuenta estaba cargada. Rápidamente rellené un formulario de reembolso para ella y le expliqué que le devolverán el dinero en 24 horas, pero no estaba contenta. Le rogué que esperara o que fuera al banco. Se marchó y volvió con su marido, que al ver que era mi tienda se puso furioso y dijo que siempre le pasaba lo mismo.
Aunque les pedí disculpas con calma y les prometí que su dinero estaba a salvo. Sólo eran problemas de la red bancaria, pero cambiaron a su lengua materna y ya estaban montando una escena mientras me insultaban en presencia de otros clientes y transeúntes, pero yo mantuve la calma y me limité a mirarlos mientras atendía a los demás. Las palabras que utilizaron me costaron algunos de mis nuevos clientes. Fue un día duro para mí y casi no quería volver a la tienda al día siguiente, pero fui de todos modos.
¿Cuáles cree que son los temores de los clientes? Por mis experiencias pasadas, me di cuenta de que los comentarios negativos no afectan sólo a los vendedores, sino también a los clientes. Influyen en la percepción que otros clientes tienen de los productos o la marca. Incluso cuando se solucionan los problemas, los clientes siguen temiendo convertirse en la próxima víctima. La duda que persiste sobre si comprar o no puede dañar la confianza en la sinceridad de su marca. También puede causar retrocesos en las ventas.
Mis reflexiones finales sobre cómo gestionar los comentarios
Hazlo con profesionalidad, ¡sí! Ese es mi honesto consejo para vosotros, compañeros emprendedores, funciona al 100%.
Puedes empezar por escuchar sin interrumpir, buscar claridad para entender cuál es el problema, pensar antes de hablar, ofrecer soluciones ya sea de reembolso o solucionables, hacer seguimiento para que los clientes se sientan atendidos, mejorar intencionalmente y no olvides expresar tu gratitud hacia los comentarios positivos y negativos.
Que nuestros negocios sigan floreciendo 🌼.