Leyendo el caso de @miriannalis, la respuesta de la peluquería fue acertada, y de hecho, me sorprendió mucho, porque no cualquiera responde de esa manera, en los negocios nadie quiere perder dinero, pero en el caso planteado en la iniciativa, definitivamente fue determinante retener al cliente, ofreciendo un servicio VIP para reivindicar el error cometido. Fue una respuesta adecuada, no obstante, no siempre es la que recibimos, como me sucedió a mí, así que les voy a compartir dos anécdotas. La primera de ellas también sucedió en una peluquería, era mi favorita, era cliente habitual y me sentía confiada con el servicio. Lo malo era tener que esperar muchas horas, acudía mucha gente, pero aún así, sentía que ese tiempo valía la pena.

Siempre fui bien atendida, sin embargo, un día que necesité arreglar mi cabello no sucedió así. Después de esperar muchas horas, por fin me atendieron, la verdad estaba cansada porque estaba esperando desde la mañana. Es día me pintaron el cabello, me lo cortaron y también me hice pedicure. Cuando me llegó mi turno de secarme el cabello, la peluquera no tuvo cuidado y me halaba el cabello al punto de dolerme mucho. Dos veces lo soporté, pero era muy incómodo, además, también me quemó el cuero cabelludo. A la tercera vez me quejé, pero la chica reaccionó muy mal, no aceptó su error y se puso a discutir a gritos. Yo me quejé con la encargada, ella no le llamó la atención a la chica, así que le pedí que me atendiera otra persona y ella accedió. Después de ese episodio, nunca más volví.

De verdad sentí que a la encargada le dio igual lo sucedido y esa actitud me decepcionó, el resultado, perdió a una clienta. Otra anécdota que quiero compartir, fue en un consultorio odontológico. En estos tiempos es algo difícil encontrar una buena clínica dental que además no cobre tan caro. Encontré el servicio odontológico en una Cooperativa, la atención era buena y los precios no eran tan económicos, pero sí asequibles. Todo iba bien, hasta que un día, producto de una extracción y mala praxis, se me desarrolló una alveolitis bucal, el dolor era intenso, tanto que me hacía llorar. Resulta que en esa Cooperativa trabajan varios odontólogos, lo que significaba que cada día había uno diferente. Con ese dolor ya tenía yo tres días, tomando analgésicos que cada vez me calmaban menos, así que un viernes fui a la Cooperativa a que me viera un médico. Obtuve una mala respuesta, la chica que me atendió no me quiso dejar entrar, porque la doctora que me hizo la extracción volvería a pasar consulta el martes de la siguiente semana. Yo no podía esperar, el dolor era insoportable, después de tanto discutir, la convencí de dejarme entrar. Me recetaron un medicamento inyectable por tres días y eso calmó mi dolor.

Cuando regresé el martes, la doctora que me hizo la extracción me atendió bien, me hizo un curetaje y me recetó otros medicamentos, gracias a Dios, sané mi afección. Aceptó que no había hecho bien el procedimiento y por eso desarrollé la alveolitis bucal, no me cobró nada por el curetaje. Los precios algo elevados de ese lugar me llevaron a buscar otra opción y fue entonces que un compañero de trabajo me recomendó otro consultorio. El primer día que fui, uno de los pacientes regresó porque se le había caído una resina con apenas tres días de colocación. Eso me dio mala espina, pero confié en los buenos comentarios de mi compañero de trabajo y también de los pacientes que estaban allí ese día.

Resulta que se me cayó la resina a los tres meses, cuando fui, la doctora me dijo que ella compraba material de calidad y me volvió a cobrar la restauración por el precio completo. Al mes, la misma muela, esa vez me cobró la mitad. A los dos meses, otra ve tuve que ir, esa vez me cobró un poco menos de la mitad. Todas las veces que fui me cobraba y alegaba que el material que compraba era de calidad. En una de esas visitas por la misma muela, me advirtió que a la próxima vez me cobraría completo. Y sucedió… otra vez, entonces, me detuve y saqué cuentas, había pagado cas 100$ por la misma muela y me dije “voy a volver para seguir en el mismo círculo vicioso y la doctora no reconoce que algo está haciendo mal”. Me devolvía a la Cooperativa, allí me arreglaron la muela y hasta ahora todo bien. Este fue otro caso donde el cliente no tenía la razón ante un emprendedor que nunca reconoció su error y prefirió perder a un usuario que por nada recomendará el servicio en ese consultorio.

Reading @miriannalis's case, the hair salon's response was spot on, and in fact, it surprised me a lot, because not everyone responds that way. In business, no one wants to lose money, but in the case presented in the initiative, it was definitely crucial to retain the customer by offering VIP service to make up for the mistake. It was an appropriate response, but it's not always the one we receive, as happened to me, so I'm going to share two anecdotes. The first one also happened at a hair salon. It was my favorite, I was a regular customer, and I felt confident about the service. The downside was having to wait many hours because it was very busy, but even so, I felt that the wait was worth it.

I was always well taken care of, but one day when I needed to get my hair done, that wasn't the case. After waiting for many hours, they finally attended to me. To be honest, I was tired because I had been waiting since the morning. That day, they dyed my hair, cut it, and I also got a pedicure. When it was my turn to get my hair dried, the hairdresser wasn't careful and pulled my hair so hard that it hurt a lot. I put up with it twice, but it was very uncomfortable, and she also burned my scalp. The third time, I complained, but the girl reacted very badly, refused to accept her mistake, and started arguing loudly. I complained to the manager, but she didn't reprimand the girl, so I asked her to send someone else to attend to me, and she agreed. After that episode, I never went back.

I truly felt like the manager didn't care about what had happened, and that attitude disappointed me. As a result, she lost a client. Another anecdote I want to share was at a dental office. These days, it's somewhat difficult to find a good dental clinic that doesn't charge so much. I found dental services at a Cooperative. The care was good, and the prices weren't that cheap, but they were still affordable. Everything was going well until one day, as a result of an extraction and poor dental practice, I developed dry socket. The pain was intense, so much so that it made me cry. It turns out that several dentists work at that Cooperative, which meant there was a different one every day. I'd been in that pain for three days, taking painkillers that were less and less soothing, so one Friday I went to the Cooperative to see a doctor. I got a bad response; the woman who treated me wouldn't let me in because the doctor who performed the extraction would be back for an appointment the following Tuesday. I couldn't wait; the pain was unbearable. After much arguing, I convinced her to let me in. They prescribed me an injectable medication for three days, and that relieved my pain.

When I returned on Tuesday, the doctor who performed my extraction treated me well, performed a curettage, and prescribed other medications. Thankfully, my condition was curettage-free. She admitted that she hadn't performed the procedure correctly, which was why I developed dry socket. She didn't charge me anything for the curettage. The somewhat high prices at that location led me to look elsewhere, and it was then that a coworker recommended another office. The first day I went, one of the patients returned because a composite had fallen out after just three days of being in place. That gave me a bad feeling, but I trusted the positive feedback from my coworker and also from the patients who were there that day.

It turns out the resin fell out three months later. When I went, the doctor told me she bought quality materials and charged me full price for the restoration again. A month later, the same tooth, this time she charged me half. Two months later, I had to go back again, this time she charged me a little less than half. Every time I went, she charged me and claimed the material she bought was quality. On one of those visits for the same tooth, she warned me that the next time she would charge me full price. And it happened… again. So, I stopped and did the math. I had paid almost $100 for the same tooth, and I said to myself, "I'm going back to continue the same vicious cycle, and the doctor doesn't acknowledge that she's doing anything wrong." I returned to the Cooperative, where they fixed my tooth, and so far, so good. This was another case where the customer was wrong when faced with an entrepreneur who never acknowledged his mistake and preferred to lose a customer who wouldn't recommend the service at that office for anything.